Incident Management
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Kay Wolf, Stefan Sahling

Incident Management

Komplexe Störungen in der IT erfolgreich beheben


07/2014
395 Seiten. Flexibler Einband

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Extra: E-Book inside Buch kaufen ISBN: 978-3-446-44138-5

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Leseprobe

- Welche Prozesse, Methoden und Konzepte können dabei helfen, komplexe Störungen in der IT zu beheben?
- Wie kann das Incident Management helfen, die Qualität zu erhöhen und die Kosten zu senken?
- Was sind die Anforderungen an einen erfolgreichen Incident Manager?
- Welche Bedeutung hat der „Faktor Mensch“?
- Verfolgen Sie Schritt für Schritt die Lösung eines fiktiven Incident
- EXTRA: E-Book inside

Neueinsteiger, IT-Profi oder Entscheider – sie alle finden hier vielfältige Informationen und Praxistipps.

Neueinsteigern zeigt Konrad Löscher aus der Cover Story seinen Weg zum Incident Manager. Dadurch werden nicht nur die Prozesse praxisnah miterlebt, sondern auch die Wechselwirkungen mit anderen Prozessen aufgezeigt.

Erfahrene IT-Mitarbeiter werden ihre eigenen Erlebnisse an verschiedenen Stellen des Buches wiederfinden und erhalten zugleich neue Ansätze für die Bewältigung der täglichen Arbeit. Die zahlreichen Checklisten und Beispiele sind leicht umsetzbar und stellen eine wertvolle Unterstützung bei der effizienten Lösung von komplexen Störungen dar.

Service Manager oder IT-Entscheider (CIOs) erhalten wertvolle, komprimierte Informationen zur Implementierung oder Verbesserung des Incident-Management-Prozesses.
Dieses Buch bietet eine Vielzahl von Lösungskonzepten sowie Ansätze für präventive Maßnahmen, und es berücksichtigt dabei unterschiedliche IT-Konzepte wie "Multi Vendor" oder "Leveraged Services". Auf relevante Passagen kann direkt zugegriffen werden, so dass dieses Buch als Referenzliteratur genutzt werden kann.

Jenseits aller Theorie: Dieses Buch ist "aus der Praxis – für die Praxis" und behält dabei immer die wichtigste Variable in der technisierten Welt im Fokus: den Faktor Mensch!

AUS DEM INHALT //
Die Grundlagen für ein erfolgreiches Incident Management // Wie entstehen Incidents, welche Arten gibt es, was kosten Incidents, welche Ursachen gibt es? // Das Incident Handling – die Lösung eines fiktiven Incident, Schritt für Schritt // Die Rollen und Verantwortlichkeiten eines Incident Manager // Der Faktor Mensch im Incident Management // Konzepte zur Implementierung und Verbesserung des Incident Management

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Kay Wolf war für mehrere globale Unternehmen tätig und konnte somit einen tiefen Einblick in die IT und deren Prozesse erhalten. Seit 2009 ist er bei Hewlett Packard und begleitet derzeit den Technical Transformation Manager bei einem globalen Versicherer.
Stefan Sahling war unter anderem als Service Delivery Manager und Global Operations Manager bei mehreren internationalen Unternehmen. Seit 2009 ist er bei Hewlett Packard, derzeit als EMEA Manager für Mainframe Hosting Services.

Pressestimmen

"Insgesamt schaffen es die Autoren, eine übersichtliche Einführung in eine unübersichtliche Materie zu geben. So ist "Incident Management" eine sinnvolle Lektüre für alle, die sich mit Prozessen im Rahmen von IT-Management und Qualitätssicherung beschäftigen." Ulrich Schmitz, c't, 02.09.14

Leserstimmen

von Claus S.

Incident Management ist eines der proaktivsten Disziplinen in der IT. Ausfälle in der IT kosten die Unternehmen immer wieder eine Menge Geld und die Endanwender und Businessowner jede Menge Nerven.
Bereits beim Lesen der ersten Kapitel habe ich echt gute Anregungen für meine Arbeit als IT Manager bekommen. Man merkt dass die Autoren langjährige Erfahrung bei der Lösung von Incidents gesammelt haben. Das Buch ist praxisnah und leicht verständlich, wobei die zahlreichen Praxisbeispiele helfen.

Auch wenn das teilweise Romanformat des Buches etwas gewöhnungsbedürftig ist, helfen doch gerade die Gespräche der Hauptfigur mit seinen Gesprächspartnern einen tieferen Einblick in das Seelenleben eines Incident Managers zu bekommen.

Sehr spannend ist das Kapitel 4 in dem die Autoren einen fiktiven Incident beschreiben. Vor allem die praxisnahe Beschreibung der Lösung des Incidents und die Gespräche der Beteiligten erinnern mich an erlebte Incidents.

Besonders interessant für alle, die in einem internationale Unternehmen arbeiten ist meiner Meinung nach, wie kulturelle Unterschiede bestimmte "Phänomene" im Umgang mit Mitarbeitern im anderen Ländern erklären – gut fachlich aufgearbeitet und kann ich so nur bestätigen! Das sollte man wissen.

Mein Fazit:
Lesenwert -wer mit IT zu tun hat, sollte es haben.

von Luca

Beim Incident-Management hat man es mit einer der sensibelsten Disziplinen in der IT-Branche zu tun. Ausfälle, die sich auf Grund von Incidents ereignen, sind meist kostspielige und nervenaufreibende Vorfälle, die gleichermaßen Unternehmer wie Endanwender und Business-Owner treffen.
Das Buch ist praxisnah und leicht verständlich. Ich habe die zahlreichen Praxisbeispiele (zum Beispiel in Kapitel 4) als sehr hilfreich empfunden. Die Schilderungen lassen schlussfolgern, dass die Autoren langjährige Erfahrung bei der Lösung von Incidents gesammelt haben.
Insbesondere gefällt mir der Einsatz der fiktiven Rahmenhandlung und des Helden Konrad Löscher. Diese gewählte Form lockert den Rahmen auf und hilft so, die Theorie leichter zu verstehen. Auf den zweiten Blick hilft Konrad Löscher dem werten Leser den Zusammenhang zwischen erforderlichen Soft-Skills und dem eigentlichen Schwerpunkt der Tätigkeit eines Incident-Managers zu erkennen. Das Kapitel über interkulturelle Phänomene in international aufgestellten Firmen-Komplexen veranschaulicht diese Thematik. In Kapitel 5 findet man sogar Empfehlungen zur Ausschreibung einer Incident-Management Position.
Sehr praktisch: Eine E-Book Version wird mitgeliefert. So ist das Buch durch die mögliche Suchfunktion jederzeit als Nachschlagewerk einsetzbar und immer am Mann, oder der Frau.
Für alle, die sich mit dem Incident-Management beschäftigen ist dieses Buch ein angenehmer und ehrlicher Ratgeber. Probieren Sie es am besten gleich selbst aus.

von Stefan K.

"Irren ist menschlich. Aber wenn man richtig Mist mauen will braucht man einen Computer" - haben wir alle schon erlebt nur nicht notwendigerweise, wie man professionell und cool damit umgeht.

In unseren Unternehmen stehen davon sogar sehr viele Computer. Viel geht schief aber ist das auch wichtig?

Mit desem Buch war es mir möglich den Praxisbezug fernab von der gut gemeinten ITIL "Best Practice" zu lernen. Störungen professionell zu erkennen und in einer Organisation zu strukturieren und abzuwickeln - das kann ich hier lernen. Und es gibt immer Beispiele aus dem Alltag.

Flankierende Betrachtungen über Unternehmenskulturen und regionale Differenzen helfen Service Management Strukturen besser zu verstehen und zu verändern (Kapitel: Der Faktor Mensch).

Am Schluss Kommt noch ein Kessel Buntes oder sollte ich besser sagen ein Feuerwerk von Frameworks, Ideen und Vorgehensweisen um dem Leben im Computer- und Outsourcingzeitalter Esprit zu verleihen.

Ich kann nur sagen: Viel Spaß beim Lesen!

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